Сеть «Лемана ПРО» провела исследование, приуроченное ко Дню работника торговли. В нем аналитики выяснили, как покупатели коммуницируют с продавцами-консультантами, что в их поведении вызывает позитивный отклик, а что – негатив.91% опрошенных россиян обращаются за помощью к продавцу-консультанту при выборе товаров для строительства и ремонта. При этом 33% из них делают это время от времени, 32% — часто, 11% — при каждом визите в магазин. 15% покупателей очень редко нуждаются в консультации, а 9% предпочитают выбирать товары самостоятельно.
Такие данные показало исследование компании «Лемана ПРО», проведенное ко Дню работника торговли. В онлайн-опросе приняли участие около 2 тысяч россиян в возрасте от 25 до 60 лет из городов с населением более 100 тысяч человек, покупавших товары для строительства за последние 12 месяцев или планирующих такие покупки в ближайшие 3 месяца.
73% респондентов чаще всего спрашивают у продавцов-консультантов, где расположен нужный товар в торговом зале. Также 49% просят совета на основе личного опыта продавца, а еще 49% уточняют, какие сопутствующие товары понадобятся к основной покупке. Кроме того, 44% клиентов интересуются соотношением цены и качества товара, 39% — правилами пользования, 37% — бонусами и скидками. Реже всего покупатели задают вопросы об экологичности и популярности продукции — 25% и 21% соответственно.
Половина опрошенных (49%) не придают значения полу продавца-консультанта, однако 26% отмечают, что предпочтение зависит от категории интересующего товара. При этом 16% больше доверяют мужчинам-консультантам, в то время как 9% больше доверяют продавцам-женщинам.
Cовершить покупку чаще всего убеждают четкие факты и характеристики товара (68%), демонстрация товара вживую (61%) и сравнение с аналогами (51%). Упоминание о гарантии продукции и личный опыт продавца влияют соответственно на 40% и 36% респондентов. 1% опрошенных отметили, что для них решающим фактором при покупке является предложение купить товар по акции.
Наиболее важные качества продавца-консультанта, по мнению покупателей, — это глубокие знания о товаре и профессионализм (51%), честность (19%), вежливость и внимательность (15%). Быструю помощь в поиске товара отметили 10% опрошенных, выражение личного мнения и рекомендаций — 5%.
Самая частая проблема, возникающая при общении покупателей с продавцом-консультантом, — это навязывание ненужных покупок (44%). При этом 33% опрошенных столкнулись с незнанием технических характеристик товаров, 30% — с плохим знанием ассортимента, а 29% почувствовали низкую клиентоориентированность и раздражение со стороны консультантов. Еще 13% респондентов отметили, что продавцы путали разные виды товаров, а 1% опрошенных не могли найти свободного продавца-консультанта в магазине. При этом 31% не имели сложностей во взаимодействии с продавцами.
Больше всего покупателей раздражают две фразы от продавцов-консультантов: «Не знаю, ничем не могу вам помочь» (19%) и «Я в этом не разбираюсь» (17%). Также с раздражением воспринимаются фразы «Возьмите это, все берут» (14%) и «Вот этот товар подороже, но получше» (10%). 1% опрошенных раздражает любое навязывание ненужного товара, а 35% респондентов утверждают, что спокойно относятся ко всем фразам консультантов.
Наиболее предпочтительным форматом консультации для 83% опрошенных является личное общение с продавцом-консультантом в зале магазина. 3% респондентов предпочитают консультацию по телефону, а еще 3% — онлайн-чат на сайте или в приложении. Для 11% опрошенных формат взаимодействия не имеет значения.
Признаками профессионализма продавца респонденты называют умение объяснять сложные вещи простыми словами (28%), способность предлагать оптимальные решения с учетом цены и качества (26%) и знание технических характеристик товаров (25%). В меньшей степени важны быстрая консультация (6%) и вежливость (6%), личный опыт (5%) и знание ассортимента магазина (2%). 2% затруднились ответить на вопрос.
При выборе товаров для строительства и ремонта покупатели чаще доверяют знакомым мастерам (33%) и продавцам-консультантам в магазинах (20%). Рекомендации друзей и знакомых вызывают доверие у 20% клиентов, эксперты в интернете — у 8%, а блогеры в соцсетях — лишь у 2%. 17% респондентов предпочитают принимать решения самостоятельно, без опоры на чужое мнение.
***
Больше новостей и возможность поделиться своим мнением в комментариях на нашем канале в .
И подписывайтесь на итоговую рассылку самых важных новостей.
New Retail
