Data Insight и «Яндекс Пэй» для бизнеса провели совместное исследование рынка интернет-магазинов и определили ключевые предпочтения покупателей. Размер выборки составил более 3000 человек по всей России в возрасте от 18 до 64 лет. Респондентами выступили покупатели шести категорий: одежда, обувь и аксессуары, продукты питания, косметика, ювелирные украшения, DIY, электроника и бытовая техника.
shutterstock_1006919041
Основные выводы:
-
Независимые онлайн и офлайн-магазины ритейлеров продолжает играть важную роль в развитии российского рынка розничной торговли — 59% респондентов за последний год совершали покупки в таких магазинах, помимо универсальных маркетплейсов. 44% из них покупали товары в интернет-магазинах и на нишевых маркетплейсах
-
Интернет-магазины выбирают в первую очередь за товар высокого качества, сервис и консультации, а также бонусы и привилегии, которые делают покупку особенно выгодной
-
83% покупателей хотя бы раз пользовались дополнительными услугами и сервисом интернет-магазинов — консультациями стилистов, сборкой и установкой техники и мебели и прочими
-
Категория, в которой особенно востребованы услуги и сервис в интернет-магазинах, — это товары для дома, ремонта и строительства (91%). Также высока доля использующих услуги магазинов среди покупателей продуктов питания (87%), бытовой техники и электроники (86%) и одежды (85%)
-
87% покупателей за последний год пользовались программами лояльности интернет-магазинов. Самыми популярными типами таких программ стали: бонусные карты (50%), карты с кешбэком (43%), карты с фиксированной скидкой (30%)
-
Больше половины респондентов (60%) считают карты с кешбэком наиболее полезным форматом программы лояльности 86% покупателей получали индивидуальные дисконтные предложения от магазинов и наиболее полезными из них посчитали: тестовый эксклюзивный продукт (96%), начисление бонусов в честь праздника (95%) и возможность оплатить покупку бонусами из других магазинов или банков (95%)
Источник: Data Insight и «Яндекс Пэй»
Независимый ритейл сохраняет лояльность покупателей
Помимо универсальных маркетплейсов, за последний год 59% жителей средних и крупных городов также покупали в интернет-магазинах и в офлайне. 44% из них совершали покупки онлайн в собственных магазинах сетевых и несетевых ритейлеров. При этом при равных условиях — одинаковой цене, удобстве и скорости доставки — треть респондентов (34%) предпочла бы приобрести товар в интернет-магазине, 29% — на маркетплейсе, остальные 35% принимают решение в зависимости от ситуации.
Ценности интернет-магазинов
Привязанность к магазину строится не только на товарах, но и на доверии к бренду и его ценностям. Покупатели в первую очередь ассоциируют интернет-магазины со следующими ценностями: высоким качеством, надежностью, хорошим сервисом, низкими ценами и комфортом покупателя.
Факторы выбора интернет-магазина для покупки
Ключевые факторы, влияющие на выбор интернет-магазина, — качество товара, широкий ассортимент и цена. Также покупатели выделяют сервис и уровень услуг, в числе которых гарантии, доставка, сайт или приложение, точки выдачи товара и уважение к клиенту.
Для покупателей с высоким доходом на первое место выходит ассортимент, качество и гарантии. Также для них важнее возможность получить редкие и уникальные товары, оформить рассрочку или оплатить покупки в Сплит.
Программы лояльности интернет-магазинов
Покупатели ценят интернет-магазины в том числе за программы лояльности. За последний год ими пользовались 87 % респондентов. Чаще всего — в формате бонусных карт и карт с кешбэком, при этом карты с кешбэком считают самыми полезными 60% от воспользовавшихся ими.
Источник: Data Insight и «Яндекс Пэй»
За последний год 86% покупателей получали индивидуальные предложения от интернет-магазинов. Среди них наиболее полезными оказались: получение тестового эксклюзивного продукта (96%), начисление бонусов в честь праздника (95%) и возможность оплатить покупку бонусами из других магазинов или банков (95%).
Услуги и сервис в интернет-магазинах
Хотя бы раз услугами интернет-магазинов пользовались 83% покупателей, чаще всего — в сегментах товаров для дома, ремонта и строительства (91%). Также эта доля высока среди покупателей продуктов питания (87%), бытовой техники и электроники (86%) и одежды (85%).
Доставка в интернет-магазинах
Почти половина (47%) респондентов хотя бы раз пользовались доставкой из интернет-магазинов. Чаще всего этой услугой пользуются при онлайн-покупке продуктов питания (78%), товаров для дома, ремонта и строительства (56%), бытовой техники и электроники (51%), а меньше всего — в категориях ювелирных украшений (27%) и косметики (30%).
Покупатели крупногабаритных товаров охотнее платят за доставку: 87% респондентов подтвердили, что готовы заплатить за логистику при заказе товаров для дома, ремонта и строительства, а 82% — при заказе бытовой техники и электроники. Средняя сумма, которую пользователи готовы заплатить за доставку, составляет около 250 рублей.
